DRE? Dat is ons 6-ogenprincipe van serviceverlening




Deze krachtige uitspraak is van Esteffan Jonkman, supervisor van onze Reparatieafdeling. Als onderwijsinstellingen met ons in zee gaan voor Easy4u abonnementen dan speelt vertrouwen over de kwaliteit van onze serviceverlening een grote rol. Daarom besloten we elke supervisor (D, R en E) maar eens hun verhaal te laten vertellen. Dit is wat er gebeurt als een laptop voor reparatie bij ons wordt aangeboden:

 

Stap 1: De D van Diagnose

 

“Laptops die ter reparatie worden aangeboden komen als eerste bij mijn afdeling binnen, we lezen de klacht op het meegeleverde ticket, maar testen het hele systeem dus alle hard- en softwarecomponenten. De daadwerkelijke klacht kan namelijk ontbreken of de oorzaak niet vermeld zijn”, vertelt Lars Hendriks supervisor van de afdeling Diagnose. Deze afdeling maakt van alles mee, van laptops die gesmolten zijn op een inductieplaat in de keuken tot een ‘gevalletje water-of koffieschade’. Wat niet meer te redden valt wordt gestript, zodat bruikbare onderdelen hergebruikt kunnen worden. Dit is ook de afdeling die een prijsopgave stuurt naar ouders of studenten. In veel situaties kan er gelukkig aanspraak gemaakt worden op de garantie.

 

Vervolgens worden de juiste onderdelen besteld in een online portal. Op het moment van bestellen wordt er ook een label aangemaakt, onder andere voorzien van een unieke code (ESD) en serienummer. De laptop wordt opgeslagen in een rek in veilige bakken, zonder statische elektriciteit. Dit noemen wij ESD-locaties. De bestelde onderdelen komen zo precies op de juiste plek terecht zodat het reparatieproces soepel verloopt.

 

Stap 2: De R van Reparatie

 

“Ik heb het met de paplepel ingegoten gekregen. Thuis op de eettafel lagen vaak allerlei hardware onderdelen die mijn vader van z’n werk meenam. Op m’n zesde kon ik al iets bouwen wat plotseling voor mijn ogen begon te bewegen” vertelt Esteffan Jonkman. Hij is niet voor niets supervisor van de Reparatieafdeling. Andere kinderen speelden met speelgoed, hij met technische componenten. Esteffan is bij The Rent Company komen werken omdat hij nog een andere passie heeft; lesgeven. In het geboorteland van zijn moeder, Brazilië, stond hij vaak voor de klas. “Het is zo belangrijk wat wij doen, want door kwaliteit te leveren kunnen studenten door blijven leren of ze nu thuis of op school zitten”, vertelt hij.

 

“Bij veel bedrijven is één medewerker of afdeling verantwoordelijk voor diagnose, reparatie en eindcontrole. Als je deze verantwoordelijkheden echter opsplitst constateer je dat de kwaliteit van de reparatie enorm toeneemt.”

 

Klachten komen al gediagnosticeerd bij zijn afdeling binnen en de juiste onderdelen zijn er ook al. De benodigde componenten worden van de ESD-locatie gehaald en de reparatie kan beginnen. Ook op zijn afdeling worden alle elementen van een laptop uitvoerig getest. Esteffan vertelt ook waar hij plezier aan beleeft. Dat is namelijk dat ICT-studenten binnen het onderwijssysteem in Nederland te weinig laptops aan de binnenkant hebben bekeken. "Mijn afdeling draagt mooi bij aan deze noodzakelijke kennisoverdracht voor mbo-stagiaires."

 

Stap 3: De E van Eindcontrole

 

“De mensen op mijn afdeling hebben scherpte, zijn geconcentreerd, werken zeer nauwkeurig en letten op alle details. Het kan voorkomen dat zij bij de eindcontrole op basisfunctionaliteiten iets afkeuren en opnieuw bij de afdeling Diagnose aanbieden. Natuurlijk doen we dat niet als er bijvoorbeeld een label vergeten is”, legt Dennis Frauenfelder uit. Hij is sinds 1 maart van dit jaar de supervisor van de afdeling Eindcontrole. Zijn afdeling doet de finale tests waarbij er een USB stick gebruikt wordt die de testomgeving opstart. De laptops worden uitvoerig getest zonder wachtwoord of het kunnen inzien van de aanwezige data. Nadat het beeldscherm, de webcam, de microfoon, USB-poorten, opladers, de behuizing, het toetsenbord en nog heel veel meer tests zijn uitgevoerd verlaat de laptop ons pand. Op weg terug naar een tevreden leerling, student of docent.

 

Reparaties preventief voorkomen

 

Tot slot kan er ook altijd iets met de software zijn tijdens het gebruik. Daarom wordt bij elke onderwijsinstelling een zogenaamde ‘Shuttle’ geplaatst bij de lokale servicebalie. Dit is een kleine server waarop de laatste versie van de juiste software staat. Deze updates worden remote (op afstand) aan onderwijsinstellingen aangeboden. “Even aankoppelen en klaar!”

Bron: DRE? Dat is ons 6-ogenprincipe van serviceverlening

+31 85 0036150